Знать точку зрения клиентов, для компании означает успех в бизнесе, а неточная информация может обернуться низкими продажами или даже убытками.
Чтобы у руководства компании была информация для принятия решений,
проводятся маркетинговые исследования. А основой таких исследований является опрос потребителей. Это мероприятие может проводиться не только для изучения рынка, получения информации о потребительских предпочтениях, но и с целью рекламы услуг, продвижения товара.
Типичные цели, с которыми проводится опрос потребителей:
1- Определить известность, узнаваемость бренда компании (например сорта кофе);
2- Оценить качество корпоративного веб-сайта с точки зрения посетителей;
3- Узнать мнение клиентов об уровне услуг, покупателей о ваших товарах и их стоимости;
4- Проверить качество работы службы поддержки;
5- Привлечь внимание потребителей к своей компании;
6- Рассказать потенциальным клиентам о новых продуктах вашей фирмы.
Что такое качественный опрос потребителей
Нести затраты на организацию опроса следует только при уверенности в его качественном проведении. Первое условие, при котором опрос принес реальную пользу — четко поставленные цели. Нужна определенность, чего вы намерены добиться опросом, что узнать или о чем сообщить людями. Постановка цели влияет на перечень вопросов, из которых будет состоять анкета.
Вторым важным условием анкетирования является адресность опроса. Маркетолог должен четко определить выборку и сформулировать критерии отбора опрашиваемых. Нет смысла спрашивать мнение домохозяек про автозапчасти, пенсионеров о компьютерных играх или мужчин о дорогих духах.
После того, как целевая аудитория будет определена по региону, возрасту, полу, социальному статусу и другим параметрам, необходимо отобрать добросовестных и компетентных сотрудников для проведения интервью. Это критически важный фактор, нарушение маршрута опроса, распространение анкет в нецелевой аудитории, среди случайных людей, приведет к получению недостоверных данных и сделает все маркетинговое исследование бесполезным.
Грамотная анкета основа качественного опроса
Правильные вопросы, точно сформулированные и полностью раскрывающие поставленные задачи, способны гарантировать результат даже при недостаточной квалификации интервьюеров. Рекомендуется, чтобы анкета была достаточно краткой, чтобы не утомить респондента и дать заказчику более точные данные. Вопросы должны быть конкретными и не совмещать в одном вопросе несколько. Обязательным является правило: один вопрос — один нюанс. Следует избегать использования узкопрофессиональных терминов или сленга.
Зачем компании нужен опрос потребителей
Это средство маркетингового исследование будет эффективно, если его применять осознано, для достижения конкретных целей. С помощью опроса вы сможете:
1- Проверить удобство и качество взаимодействий клиента и вашей компании по различным каналам связи. Этот вопрос включает в себя уровень сервиса в магазине или офисе, компетентность и вежливость персонала при обращении в вашу фирму по телефону, удобство использования корпоративного веб-сайта;
2- Найти дополнительные услуги и товары, которые могут быть интересны вашим покупателям и тем самым увеличить продажи;
3- Определить уровень лояльности своих клиентов, определить недостатки, из-за которых можно потерять клиентов и своевременно эти проблемы устранить;
В ходе опроса распространить информацию о своей компании и привлечь новых покупателей.
Опрос имеет большую силу, как средство упрочнения коммуникаций с вашими клиентами и усиления их лояльности. Из ответов респондентов можно оперативно выяснить, что ваших клиентов не устраивает в обслуживании, до того, как они тихо уйдут к конкуренту. А сохранить существующего клиента во много раз проще, чем привлечь нового.
Среди множества маркетинговых инструментов особое место занимают те, которые обеспечивают обратную связь с клиентами. А главным средством для выяснения мнений покупателей о качестве продукции, уровне сервиса и добросовестности персонала является опрос потребителей. Обращаясь с вопросами к своим клиентов, ваша компания демонстрирует насколько важно их мнение, укрепляет свой имидж, напоминает о себе и заодно продвигает товары и услуги.
