Одно из наиболее примечательных достижений последних 10 лет - повышенный интерес к мнению покупателя с целью проверки отношений к товарам и услугам. В связи с постоянным появлением новых товаров и однотипностью продукции на мировых рынках обслуживание клиента стало ключевым пунктом эффективного маркетинга и коммуникаций.

Некоторые руководители считают, что "держат руку на пульсе" мнений их клиентов. Регулярные визиты агентов по торговле, технических представителей или сотрудников поддерживают взаимосвязи между поставщиками и клиентами.

Наш опыт свидетельствует, что руководителям следует знать об основных принципах проверки степени удовлетворенности клиента Они заключаются:

Мониторинг такого аспекта деятельности, как забота о клиентах, широко используется руководителями. Во многих компаниях сотрудники, никогда прежде не выполнявшие скрупулезных и сложных проектов, проводят маркетинговые исследования.

■ Договоритесь на всех уровнях руководства, что информация о мониторинге клиентов будет использоваться на собраниях руководителей для оценки качества работы предприятия.