Для проверки выполнения всех норм обслуживания покупателей, персоналом компании используется оригинальный метод маркетингового исследования — услуга тайный покупатель.
С использованием этого способа проверки то, как в магазине соблюдаются стандарты продаж, на каком уровне находится качество обслуживания, все это оценивает посторонний человек, тайный, неизвестный персоналу магазина.
Это специально подготовленный тайный агент, под видом покупателя выполняющий определенный сценарий, точно по инструкции проверяющий магазин и потом отчитывающийся о результатах проверки.
Возможности и польза от программы тайный покупатель
Главное назначение данного метода исследования — выявить недостатки в работе предприятия и обслуживании покупателей, которые ограничивают продажи на менее высоком уровне, чем это возможно по условиям рынка. Стоимость проведения таких расследований совершенно оправдана доступом к ценной информации.
Основные возможности программы исследования:
1- Обнаружение узких мест процесса продаж, в соблюдении стандартов обслуживания, рекомендации по их коррекции по мере изменения запросов покупателей;
2- Регулярная тайная проверка качества работы персонала компании-заказчика;
3- Коррекция и контроль должного уровня качества обслуживания клиентов.
4- Как
тайный покупатель проверяет магазин, из чего состоит услуга
Если руководство приняло решение применить услугу Тайный покупатель, то уже клиент определяет объекты проверки, один хочет проверить вежливость кассира и выкладку товара, а другому нужно протестировать своих продавцов в условиях стресса.
Согласовав точки проверки, маршрут, время, в заданное время в магазин приходит работник маркетингового агентства и планомерно, играя роль покупателя, тайный агент отмечает все плюсы и минусы. Результаты наблюдений фиксируются на диктофон и заносятся в анкету. После этого заказчик получает подробную отчетность и аудиозаписи, позволяющие оценить работу персонала организации.
Тайный покупатель, полезное исследование
Проверка торгового предприятия проверяется различными способами, не только личным визитом, но и другими видами исследования: звонком по телефону, письмом по электронной почте, в зависимости от поставленной задачи.
Типичные виды исследования Тайным покупателем:
1- Консультация по покупке услуги или товара в офисе, в месте продаж, салоне;
2- Тайный покупателя обращается по телефону с просьбой проконсультировать;
3- Консультация с контрольной закупкой;
4- Посещение точек продаж конкурентов для мониторинга цен;
5- Тайный контроль выполнения промо-акций в торговых точках;
6- Заказ товара в интернет-магазине, через онлайн-форму на сайте или заявка по телефону и электронной почте;
Проверка наличия товарных позиций и брендов в торговых точках.
В ходе своей работы, тайный покупатель (mystery shopping) оценивает:
1- Порядок и чистоту в помещениях, на рабочих местах персонала;
2- Приветливость, доброжелательность сотрудников к покупателю;
3- Опрятность внешнего вида работников, соблюдение ими корпоративного стиля одежды;
4- Как сотрудники разговаривают (вежливость, понятность, грамотность);
5- Знание работниками своих товаров, основных преимуществ, различий между брендами;
6- Наличие навыков продаж;
7- Соблюдение установленных стандартов предприятия по качеству сервиса;
8- Скорость обслуживания, доступность работников покупателю;
9- Наличие рекламных и информационных материалов, соблюдение стандартов мерчендайзинга.
В итоге, с помощью такого тайного исследования, вы узнаете, как видят ваш бизнес покупатели, клиенты. Часто, после первой проверки такого рода, в отделе продаж обнаруживается много недостатков, из-за которых масштабы торговли такие маленькие.
Если менеджмент намерен довести уровень своего магазина до блеска, ему нужен Тайный покупатель, использовать услугу лучше у специализированной маркетинговой компании. Это тайный покупатель - мощный тайный инструмент улучшения бизнес-процессов, совершенствования техники продаж и улучшение обслуживание клиентов. А достижение этих целей приведет к повышению лояльности покупателей и увеличению объема продаж.
