Методика Mystery shopping предполагает использование людей, прошедших специальную подготовку.
Методика Mystery shopping предполагает использование людей, прошедших специальную подготовку. Действуя анонимно, они производят оценивание качества обслуживания потребителей и продаж в торговых точках. В рамках программы Mistery shopping специалист должен провести физический аудит, то есть оценку честности и работы персонала, проверку соответствия мерчандайзинга, качества сервиса услуг и товаров их высоким стандартам.
Функции тайного покупателя
Mystery shopper (
тайный покупатель) – это не обычный покупатель, а настоящий бизнес-аналитик. Перед тем, как нанимать тайного покупателя через агентство, предприниматель должен четко понимать его функции, так как от выбора специалиста зависит эффективность мероприятия.
В задачи Mystery shopper входит оценить:
1- Приветствие клиентов,
2- Качество обслуживания,
3- Профессионализм продавцов,
4- Реакцию в конфликтной ситуации,
5- Оформление витрин и помещения в целом,
6- Размещение рекламных материалов,
7- Работу на кассе,
8- Внешний вид продавцов,
Требования к Mystery shopper
Профессиональный тайный покупатель должен обладать такими чертами, как внимание к деталям, наблюдательность и хорошая память. После визита на место проверки тайный покупатель составляет подробный отчет об увиденном и услышанном.
К mystery shopper предъявляются и другие требования, необходимые для чистоты исследования и увеличения его эффективности. Итак, тайный покупатель должен:
1- Иметь актерские способности, уметь вживаться в образ.
2- Быть вежливым, хорошо излагать мысли при общении с персоналом и при составлении письменного отчета о своей работе.
3- Быть объективным при анализе работы каждого сотрудника, давать независимую оценку, невзирая на личные симпатии.
4- Использовать в анализе аргументы, факты и выводы.
5- Запуск программы.
Решив применить программу Mistery shopping на практике, фирма должна выполнить следующие шаги:
1. Определить цели и способы осуществления проекта.
2.Вычислить параметры, место, частоту проверок, доступность данных для розницы.
3. Технические аспекты, возможность аудиозаписи.
4. Разработать сценарии для mystery shopper.
5. Разработать форму анкеты.
6. Определить инструменты контроля данных.
7. Возможность предварительного обучения тайного покупателя.
8. Возможность проведения предварительного семинара для фирмы-клиента.
К выполнению проекта Mistery shopping приступают в течение месяца, иногда двух.
Результаты программы
Программа «Мистери шоппинг» принесет выгоду в виде значительных изменений розничных показателей:
1. Рост покупательской активностиУвеличение количества клиентов.
2. Увеличение выручки от продаж.
3. Увеличение количества проданных дополнительных товаров или услуг.
4. Рост продаж у каждого продавца в отдельности.
5. Рост покупательской лояльности (повторных покупок).
